Responsable Clientèle – Fintech

À propos du poste

FADOX Group International, holding présente aux Émirats arabes unis et active en Afrique, recherche un(e) Responsable Clientèle pour sa filiale Fintech. Vous assurerez l’exploitation d’une marketplace digitale et piloterez l’ensemble de la relation client ainsi que le service après‑vente.

Missions principales

• Définir l’organisation, les processus et les standards du service client sur les canaux téléphone, messagerie, e‑mail, réseaux sociaux et outils intégrés.
• Encadrer, planifier, former et évaluer les agents de relation client et organiser la couverture horaire.
• Mettre en place scripts, guides de réponse, procédures de traitement, niveaux d’escalade et base de connaissances.
• Superviser le traitement des demandes, incidents fonctionnels, réclamations, remboursements, litiges simples et demandes de SAV.
• Veiller au respect des délais de réponse et de résolution, intervenir sur les cas sensibles ou complexes.
• Organiser les interactions avec les équipes Technologie, Finance, Commercial, Déploiement et partenaires lors d’escalades.
• Suivre les indicateurs de service (volumes, taux de décroché, temps d’attente, taux de résolution au premier contact, satisfaction, etc.).
• Analyser les irritants récurrents et proposer des améliorations des parcours clients et des contenus d’aide.

Profil recherché

• Bac+3 à Bac+5 en Commerce, Marketing, Management, Communication, Gestion ou formation équivalente.
• Minimum 5 ans d’expérience en relation client, service après‑vente ou centre de contacts, dont au moins 2 ans en supervision ou management d’équipe.
• Expérience dans la fintech, la banque, les télécoms, l’e‑commerce ou les services digitaux fortement appréciée.

Compétences requises

• Management confirmé d’un service client ou centre de contacts.
• Maîtrise des méthodes de pilotage d’un centre de contacts et des indicateurs de qualité de service.
• Bonne maîtrise des outils de gestion de la relation client, ticketing, téléphonie ou omnicanal.
• Excellentes compétences en traitement des réclamations et gestion des situations difficiles.
• Capacité à structurer procédures, scripts, bases de connaissances et mécanismes d’escalade.
• Leadership de proximité, orientation client et excellente communication.