Directeur de l'Expérience Client – NSIA Vie Assurances Côte d'Ivoire

À propos du poste

NSIA Vie Assurances Côte d'Ivoire recherche un Directeur de l'Expérience Client (H/F), sous l'autorité du Directeur Général Adjoint. Le poste définit et met en œuvre la feuille de route de l'expérience client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du groupe, et supervise la direction de l'expérience client.

Missions principales

• Définir et mettre en œuvre la feuille de route et la stratégie globale d'expérience client, en cohérence avec la vision de l'entreprise
• Diffuser la culture client, sensibiliser et former les équipes, et collaborer avec les ressources humaines pour les programmes de formation
• Assurer la qualité et la personnalisation de l'expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d'appel) et accompagner la transformation digitale de la relation client
• Cartographier et améliorer les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) et superviser la gestion des réclamations
• Piloter des projets transverses d'amélioration continue et d'innovation, et présenter régulièrement les résultats et recommandations à la Direction Générale
• Collecter et analyser les données clients (enquêtes de satisfaction, réclamations, indicateurs de performance), piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et élaborer des tableaux de bord de suivi de la performance CX
• Superviser la direction de l'expérience client, assurer sa coordination avec les autres directions et veiller à la conformité des processus et à la politique Qualité

Profil recherché

• Diplôme de niveau Bac+4/5 en commerce, marketing ou équivalent
• Au moins 7 ans d'expérience en management de la relation client ou de l'expérience client, idéalement dans l'assurance, la banque ou des secteurs assimilés
• Excellente culture commerciale et marketing, forte orientation client et sens du service
• Solides compétences en stratégie, conduite du changement et gestion de projets transverses
• Leadership, capacités relationnelles et de communication, intégrité et capacité à gérer les priorités et le stress

Compétences requises

• Maîtrise des outils CRM et des indicateurs NPS, CES, CSAT
• Capacités d'analyse et de synthèse, maîtrise des outils de traitement des données et de PowerPoint