Team Leader Support Client Omnicanal

À propos du poste

Le Team Leader Support Client Omnicanal assure le pilotage opérationnel du service support de Smart Maintenance, garantissant une réponse rapide et orientée solution sur tous les canaux de contact. Il encadre les agents, coordonne les interventions terrain et contribue à la performance commerciale et au recouvrement.

Missions principales

• Organiser et superviser le traitement des flux entrants (voix, chat, réseaux sociaux, e‑mail, application mobile) et sortants.
• Répartir la charge de travail selon les priorités, les pics d’activité et les urgences.
• Veiller au respect des standards de qualité, des scripts, des délais de réponse et des procédures.
• Gérer les situations complexes nécessitant une escalade managériale.
• Superviser les demandes d’intervention, les urgences et les réclamations jusqu’à leur clôture.
• Coordonner en temps réel le support client avec les techniciens terrain.
• Encadrer, former et coacher les agents support pour améliorer leurs performances.
• Suivre les campagnes de vente, de promotion et de recouvrement, et ajuster les priorités en fonction des résultats.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d’équipes support client ou centre d’appels.
• Capacité à piloter une activité omnicanale et à gérer les flux multicanaux.
• Excellentes compétences organisationnelles et sens du service.
• Aptitude à travailler en étroite collaboration avec les équipes terrain.

Compétences requises

• Maîtrise des outils de gestion de tickets et des canaux de communication (voix, chat, réseaux sociaux, e‑mail, application mobile).
• Analyse des indicateurs de performance (KPI) et mise en place d’actions d’amélioration continue.

Ce que nous offrons

• Environnement dynamique au sein d’une société spécialisée en génie thermique, climatique et électrique.
• Possibilité d’évolution vers des responsabilités plus larges.