Superviseur Centre d'Appels

À propos du poste

Le superviseur Centre d'Appels pilote l'activité du centre d'appels (réception et/ou émission d'appels) et encadre les équipes de téléconseillers. Il/Elle garantit la qualité de service, la performance opérationnelle et la satisfaction client, dans le respect des objectifs et des procédures définis par l'entreprise.

Missions principales

• Piloter et superviser l'activité quotidienne du centre d'appels.
• Encadrer, animer et motiver l'équipe de téléconseillers et téléopérateurs.
• Définir et suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, durée moyenne de traitement, satisfaction client).
• Élaborer les plannings et assurer une couverture optimale des appels.
• Former et accompagner les nouveaux collaborateurs sur les outils et procédures.
• Analyser les statistiques d'appels et proposer des actions d'amélioration continue.
• Traiter les réclamations et situations complexes remontées par les équipes.
• Assurer le reporting régulier de l'activité à la Direction.

Profil recherché

• BAC+2/3 minimum en Commerce, Communication, Management ou domaine équivalent.
• Expérience minimale de 3 ans dans la gestion d'un centre d'appels ou d'une équipe de téléconseillers.
• Bonne maîtrise des outils de gestion de centres d'appels (CRM, logiciels de téléphonie).

Compétences requises

• Management et animation d'équipe de téléconseillers.
• Pilotage d'indicateurs de performance de centre d'appels (KPI).
• Maîtrise des outils CRM et de téléphonie (logiciels de centre d'appels).
• Techniques de gestion de la relation client à distance.
• Gestion des plannings et de la charge d'appels.
• Techniques de formation et de coaching d'équipe.