Superviseur Centre de Relation Client

À propos du poste

Rattaché(e) au Responsable Expérience Client (CX) Groupe, vous piloterez le Centre de Relation Client du groupe, incluant le plateau de contact omnicanal, le service client à distance, le self‑care et le chatbot d’assistance, afin de résoudre les demandes et fidéliser la clientèle.

Missions principales

• Décliner la feuille de route du Centre de Relation Client auprès des filiales et des plateaux.
• Animer le cadre du plateau de contact omnicanal (dimensionnement, routage, scripts, circuits d’escalade, continuité de service).
• Définir les standards de service et les SLA et piloter leur respect par pays et par canal.
• Structurer la stratégie de service digital et de self‑care (bases de connaissance, FAQ, chatbot) avec la Digital Factory.
• Définir le cadre de qualité des interactions et piloter les boucles de remédiation.
• Piloter la performance du service (résolution au premier contact, délais, SLA, CSAT) et produire le tableau de bord dédié.
• Animer la gouvernance et les revues de performance avec les filiales.

Profil recherché

• Titulaire d’un Bac+5 en relation client, qualité de service, management ou école de commerce.
• Au moins 8 ans d’expérience en centre de relation client, dont 4 ans d’encadrement.
• Expérience en environnement omnicanal et multi‑sites.
• Connaissance du secteur de la microfinance ou des services financiers (atout).