Superviseur de Call Center Santé

À propos du poste

Dans le cadre du développement de son activité Santé, le Groupe Ascoma, courtier d'assurance international, recherche un(e) Superviseur de Call Center Santé pour sa filiale basée à Abidjan. Rattaché(e) à la Direction Générale, avec un rattachement fonctionnel à la Direction Santé Groupe, vous piloterez les activités du centre d'appels Santé, superviserez les équipes et assurerez une coordination avec les professionnels de santé partenaires.

Missions principales

• Encadrer, accompagner et animer les équipes d'agents de service clientèle, organiser les plannings et rotations pour un service 24h/24 et 7j/7, et suivre les performances individuelles et collectives.
• Suivre la qualité des interactions et le traitement des réclamations, et coordonner les médecins prestataires, leurs disponibilités et les délais de prise en charge.
• Analyser les indicateurs de performance (délais de réponse, taux de décrochage, satisfaction client, productivité), élaborer les tableaux de bord et reportings pour la Direction, et proposer des actions d'amélioration continue.
• Gérer les incidents opérationnels et les situations sensibles, et faciliter les échanges entre patients, agents et professionnels de santé.

Profil recherché

• Bac+4/5 en management, gestion, relation client, gestion des opérations, administration des services de santé ou domaine équivalent.
• 5 ans minimum d'expérience, dont au moins 3 ans en supervision de centre d'appels, gestion de la relation client ou coordination de services de santé.
• Expérience confirmée en management d'équipes opérationnelles.
• Bonne connaissance de l'environnement de l'assurance santé, de la prévoyance ou des services de santé.
• Atouts : expérience en télémédecine ou assistance médicale, formation paramédicale, analyse de données, autres langues.

Compétences requises

• Maîtrise des outils CRM, de la téléphonie et d'Excel.
• Maîtrise des outils de reporting.
• Excellentes capacités d'organisation, d'analyse et de communication, leadership et réactivité.

Poste basé à Abidjan, avec une flexibilité horaire pour assurer la continuité d'un service 24h/24 et 7j/7. La candidature se fait via le formulaire en ligne de l'entreprise, suivi d'une transmission du CV par e-mail.