Superviseur Qualité Bilingue – Centre d'Appel (H/F)

À propos du poste

Le Superviseur Qualité Bilingue assure la surveillance transactionnelle pour un ou plusieurs clients au sein d’un centre d’appel à Abidjan. Il dirige les évaluateurs de qualité, veille au développement des compétences de son équipe et garantit la précision des évaluations. Son rôle inclut également la production d’analyses et d’aperçus liés à la performance globale du programme.

Missions principales

• Conduire des programmes d’amélioration continue des KPI au sein des lignes d’affaires.
• Piloter les activités de conformité et d’hygiène, notamment l’AMDEC.
• Analyser l’utilisation et l’efficacité des processus et proposer des études d’amélioration.
• Renforcer le cadre de gestion de la qualité pour améliorer les prestations.
• Assurer le reporting client en saisissant les métriques SLA/SLO et en personnalisant les processus.
• Mettre en place et suivre les contrôles de processus ainsi que les exigences d’audit.
• Proposer et mettre en œuvre des solutions correctives basées sur des données factuelles.
• Fournir formation, feedback et remise à niveau aux équipes d’analystes qualité.
• Gérer les escalades, réaliser des RCA et élaborer des plans d’action.
• Faciliter les audits qualité et assurer la calibration des formateurs et coachs vocaux.