Superviseur Qualité Bilingue – Centre d'Appel (Anglais) – Abidjan

À propos du poste

Le Superviseur Qualité Bilingue assure la surveillance transactionnelle et la performance qualité pour plusieurs clients au sein d’un centre d’appel à Abidjan. Il dirige les évaluateurs de qualité, garantit la conformité des processus et fournit des analyses détaillées pour améliorer les indicateurs clés.

Missions principales

• Conduire des programmes d’amélioration continue des KPI et assurer leur suivi.
• Piloter les activités de conformité, AMDEC et audits qualité.
• Analyser l’efficacité des processus et proposer des études d’amélioration.
• Réaliser le reporting client (SLA/SLO) et personnaliser les processus pour répondre aux exigences.
• Développer et mettre en œuvre des solutions correctives basées sur des données factuelles.
• Superviser, motiver et former l’équipe d’analystes qualité.
• Gérer les escalades, réaliser des RCA et établir des plans d’action.
• Participer à la calibration des équipes et assurer l’efficacité des formations.

Profil recherché

• Expérience avérée en supervision qualité au sein d’un centre d’appel.
• Capacité à analyser des données et à piloter des projets d’amélioration.
• Excellentes compétences en communication inter‑fonctionnelle.
• Bilinguisme français/anglais requis.

Compétences requises

• Gestion et suivi des KPI.
• Méthodologie AMDEC et analyse de processus.
• Reporting SLA/SLO et conformité.
• RCA (Root Cause Analysis) et mise en place de plans d’action.
• Calibration d’équipes et contrôle de formation.